學習,提升商業決策的每一層能力
客戶背景:
某股份制商業銀行,在全國擁有500多家營業網點,110余家財富管理中心。由于不具備國有銀行的網點和資產規模優勢,在短期內難以迅速擴充網點、充實資本,在國內銀行業競爭越來越激烈的時刻,需要將競爭的重點轉向以客戶為核心的主動服務營銷。
問題診斷:
1.營銷經驗導向,以往走擴充網點、價格競爭等粗放式經營,沒有建立起客戶銷售導向的文化
2.被動營銷占主導,基本以網點為主要營銷渠道,以產品流程以及企業內部業務流程為中心
3.由于客戶理解不足導致服務產品開發能力弱,缺少專業性、個性化、滿足客戶真實需求的服務
4.缺乏科學合理的方式進行客戶分級和分類,無法針對不同客戶采取不同的個性化營銷方式
基本需求:
1.轉變管理層的經營意識,讓管理人員理解以客戶為中心的戰略與組織管理,建立客戶導向的服務戰略與營銷創新思維。
2.讓管理層理解客戶分級分類的重要意義,掌握客戶分級與客戶分類的基本方法,并在此基礎上開展客戶分級服務與分類營銷。
3.讓管理層理解如何更精確的進行中高端客戶的定位與識別,掌握中高端客戶獲取、客戶維系與價值管理的策略與戰術方法。
4.理解客戶體驗的主要類型與關鍵要素,通過內部協同創造客戶接觸點(營業網點、客戶經理、電子銀行、呼叫中心等)一致良好的客戶互動體驗。
研修方案:
編號 | 課程名稱 | 涉及STEP研修體系中的模塊 | 對象 | 天數 | 期數 |
1 | 《客戶管理轉型: 客戶分級服務與 分類營銷策略》 |
S01客戶戰略:以客戶為中心的戰略與 組織管理 S02戰略營銷:客戶導向的服務戰略與 營銷創新 T01客戶分級服務與分類營銷策略 |
個金部中高層 管理人員 |
2 | 1 |
2 | 《核心客戶管理與 客戶俱樂部運營》 |
T04核心客戶管理策略與價值營銷 T05客戶俱樂部策略規劃與運營管理 |
個金部中高層 管理人員 |
2 | 1 |
3 | 《客戶分級服務與 客戶體驗管理》 |
T07客戶分級服務策略與服務運營 T08客戶體驗設計與客戶體驗管理 T09客戶互動策略與客戶接觸點管理 |
個金部管理人員及 分行支行的部分高管 |
2 | 5 |
4 | 《客戶分類策略與 整合營銷運營》 |
T10客戶分類策略與整合營銷運營 T11數據庫營銷策略與直復營銷運營 T12多渠道整合規劃與服務營銷運營 |
個金部管理人員及 分行支行的部分高管 |
2 | 5 |
客戶背景:
該公司是國內領先的證券公司,公司所屬的3家子公司、5家分公司、23家區域營銷總部及所轄的上百家營業部分布于全國28個省、自治區、直轄市、特別行政區,是目前國內規模最大、經營范圍最寬、機構分布最廣的證券公司之一。經紀業務一直是該證券公司收入的主要來源,但隨著各大券商競相采用低傭金進行競爭,該公司面臨收入下滑,中高端客戶流失的問題。
問題診斷:
1.缺乏差異化服務,中高端客戶流失嚴重,經紀業務傭金率下滑
2.客戶經理(經紀人)缺乏專業服務能力,無法提供個性化滿足客戶真實需求的服務
3.客戶經理(經紀人)缺乏有效的服務手段來維系和保留中高端客戶,價格成了主要手段
4.客戶經理流失嚴重,客戶經理管理存在一定問題,客戶經理缺乏職業生涯規劃和發展計劃
核心需求:
1.讓管理層認識到客戶經理管理體系中存在的問題,并了解改進客戶經理管理的方法
2.讓客戶經理明確其職業前景,建立從事證券經紀業務的長期信心
3.讓客戶經理掌握中高端客戶的專業服務與營銷開發的核心技能
4.讓客戶經理掌握客戶保留、客戶服務和客戶提升的專業性方法
研修方案:
編號 | 課程名稱 | 涉及STEP研修體系中的模塊 | 對象 | 天數 | 期數 |
1 | 《客戶經理服務 營銷管理》 |
E01客戶經理服務營銷管理 | 零售業務總部中高層管理人員 及所有營業部營銷總監 |
2 | 3 |
2 | 《客戶經理客戶開發 技能提升》 |
P01客戶經理核心服務營銷理念 P03客戶經理客戶開發技能 |
全國各營業部業務骨干 | 2 | 5 |
3 | 《客戶經理客戶服務 與管理技能提升》 |
P02客戶經理專業服務溝通技能 P04客戶經理核心客戶維系技能 P08關鍵客戶異議處理技能 P09專業客戶服務技能 |
全國各營業部業務骨干 | 2 | 5 |
客戶背景:
該移動通信公司區域客服中心是中國移動通信行業規模最大的區域客戶服務中心之一,該區域客服中心共有座席超過2000席。該客服中心面臨從被動的客戶服務向全方位的客戶互動轉型,外呼業務已經開展,電子渠道計劃也已經啟動。
問題診斷:
1.從被動的客戶服務向全方位的客戶互動轉型,大部分管理人員缺乏對這一轉型的充分認識
2.從管理層和一線執行團隊都缺乏對主動服務營銷的認識,更缺乏主動服務營銷的技能
3.各業務相關部門對轉型后的業務分工與業務協作感到困惑
4.呼叫中心、電子渠道等不同渠道如何協同和配合,不同渠道如何開展業務,缺乏經驗和認識
核心需求:
1.統一管理層認識,并明確各業務單位之間的協作配合機制
2.提升所有人員對主動服務營銷的理念和認識
3.通過研修學習電子渠道運作與電子化服務營銷業務開展的模式與方法
4.提升管理人員對于主動服務營銷的管理能力與員工主動服務營銷的技能
研修課程:
編號 | 課程名稱 | 涉及STEP研修體系中的模塊 | 對象 | 天數 | 期數 |
1 | 《服務營銷策略與 客戶中心價值提升》 |
S02戰略營銷:客戶導向的服務戰略 與營銷創新 T12多渠道整合規劃與服務營銷運營 |
中心管理層 | 2 | 1 |
2 | 《客戶中心互動營銷管理》 | E06營銷型呼叫中心運營管理 E07電話營銷項目策劃與運營 E10電子郵件營銷策劃與運營 E11 無線營銷策劃與運營 E12 網絡營銷策劃與運營 |
業務管理層 | 3 | 2 |
3 | 《電話客戶經理運營管理》 | E08電話客戶經理運營管理 | 業務管理層 | 2 | 1 |
4 | 《電話營銷技能提升》 | P10電話服務外呼溝通技能 P11電話營銷外呼溝通技能 |
一線團隊 | 2 | 4 |
5 | 《電話客戶經理技能提升》 | P02客戶經理專業服務溝通技能 P06電話客戶經理技能提升 |
電話客戶經理 | 2 | 2 |
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