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    客戶管理
    
				
    打造忠誠營銷價值鏈的行動指南
    
				
    作者：史雁軍
    
				
    ISBN：9787302272717
    
				
    出版日期：2012.01.01
    
				
    出版社：清華大學出版社
    
				
    
					
					
				
    
			
    

		
    
        
    
			
    作者簡介
    
			
    
				
			
    
			
    
				
    史雁軍
    
				
    中國客戶管理產業創新聯盟秘書長
    
				
    中國客戶管理創新論壇理事長
    
				
    清華大學中國企業研究中心特聘研究員
    
				
    迪銘咨詢（DMclick）創始人
    
			
    
			
    中國客戶管理、服務營銷與數字化營銷的倡導者與開拓者，客戶價值管理、客戶體驗、忠誠營銷、服務品牌、大數據營銷與數字化運營領域的知名專家與戰略咨詢顧問。2007年，發起創辦中國客戶管理創新論壇，致力于“創新中國服務，創造客戶價值”，推動企業系統化導入客戶管理理念，創新客戶體驗，構建客戶管理體系，提升數字化營銷、服務與數據應用能力，幫助企業提升客戶績效與品牌影響。 了解詳情 >
    

			
    
				
      
                    
    • 圖書簡介
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    • 前言
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    • 目錄
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    客戶管理不僅是一種以客戶為中心的營銷理念，更是一套系統化的實踐方法。本書從客戶管理的核心要素談起，提出企業建立客戶忠誠的營銷方法與行動指南，并且探討了社會化媒體帶來的客戶管理挑戰。圍繞客戶管理的3個核心要素，提出了創造忠誠營銷價值鏈的5個關鍵步驟，通過大量的客戶營銷策略與營銷戰術案例，闡明客戶管理的操作方法與行動指南，是企業管理人和營銷人不可或缺的營銷讀物。
    
				
    

				
    
					
    過去五年里，中國以全球無可匹敵的速度經歷了互聯網快速發展帶來的巨大變化。中國形成了以在線零售、移動互聯、社交網絡、數字支付、云服務等新一代基礎設施，帶動互聯網服務相關的社會商業和生活消費領域發生了翻天覆地的深刻變革。與此同時，中國擁有全球數量規模第一的互聯網用戶群體，在互聯網服務更加重視體驗和價值的影響下，“用戶”和“客戶”這樣的詞語也越來越多地為企業和消費者所提及。
    
					
    由于從事咨詢的緣故，經常有機會與企業最優秀的管理團隊一起工作，探討數字化技術和商業模式創新帶來的社會經濟和市場環境變化，共同定義把握市場機遇、創新業務經營和優化運營管理所面臨的關鍵問題，思考和設計如何兼顧客戶、企業、員工和投資者各方利益的解決方案，執行和指導有助于市場、管理和運營績效改善的具體行動。
    
					
    提出“以客戶為中心”的企業并不在少數，尤其是定位于服務廣泛消費者群體的行業，幾乎無一例外都將客戶視成企業成功的重要因素，但是大多數企業并沒有形成如何以客戶為中心的清晰規劃和系統化的方案來指導日常的客戶管理行動。更重要的是，許多管理者對于數字化帶來的影響認識不足，沒有應對數字化轉型的清晰對策，不知如何規劃、建設和持續投資于數字化基礎設施和核心服務能力，中層管理者往往忙于應付以部門為單位的各種考核，無暇在業務管理和日常運營中顧及客戶的利益。
    
					
    本書的第一個目的就幫助你建立以客戶為中心的思維，指導你如何將客戶的利益置于決策的中心，如何將目標聚焦于客戶的成功，從客戶的需求出發來定義你的業務策略，指導你以客戶為中心優化你的經營管理和運營計劃，開展可持續創造商業價值的行動。
    
					
    轉向以客戶為中心的經營
    
					
    以客戶為中心的產品和服務正在重塑商業的經營
    

				
    

				
    
					
    第一章 客戶的時代
    
					
    擁抱客戶的時代
    
					
    客戶時代的三個驅動力
    
					
    樂高轉向客戶驅動收獲強勁增長
    
					
    讓客戶成為戰略的焦點
    
					
    客戶管理成為企業發展的核心能力
    
					
    數字化客戶管理
    
					
    第二章 數字化：顛覆已至
    
					
    數字化的世界
    
					
    數字化的演進與發展
    
					
    數字化時代的三個技術驅動力
    
					
    消費者產品和服務正在數字化
    
					
    數字化帶來的行業變革
    
					
    數字化客戶管理的基礎
    

				
    

			
    

		
    

        
    書評/推薦語摘要
    
        
    
			
    首次與史雁軍老師合作大概在十多年前，通過對基礎數據庫的挖掘，幫助我們更深刻、更準確地了解了客戶需要及行為模式，有效提升了客戶數據應用的有效性。
    
			
    隨著社會的發展，客戶需求日益多樣化，企業也越來越認識到客戶數據對業務決策的重要性，通過數據的厘清、分析和挖掘，更前瞻地了解客戶需求、預測客戶行為及想客戶所未想，只有這樣，才能在每一個客戶接觸點的互動中，給客戶創造驚喜，通過極致的體驗建立持續的客戶信任關系及對企業的價值貢獻。
    
			
    史老師的《數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》一書，從最源頭的客戶需求分析出發，完美詮釋了大數據對客戶忠誠度貢獻的價值，而史老師本人在大數據的洞察力及多年實踐經驗，更是將理論與企業落地進行了無縫地對接，必將給未來的探索者和實踐者帶來最實際、最有力的幫助。
    
			
    ——中信銀行信用卡中心總裁助理·史紅新
    
			
    與史雁軍先生相識有8年了，他對客戶管理和大數據時代的深入思考和敏銳洞察，每每讓我贊嘆不已?！稊底只蛻艄芾恚簲祿悄軙r代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》一書更是帶來滿滿的驚喜與感動。書中凝結了他多年來的研究經驗和創新實踐，不僅展現了在這個數字化的時代，客戶管理的發展方向，更提供了實現路徑，是一本值得我們反復研讀并且作為行動指引的好書。
    
			
    ——國泰君安證券財富管理部總經理·李可柯
    
			
    我一口氣讀完了雁軍的新作《數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》，很有感觸，收獲頗多。的確，信息技術的發展正在迅速地改變著人們的生活方式和企業為人們提供產品或服務的生產方式，而數字化技術的發展則在推動這種變革的不斷深化。
    
			
    這本書能夠幫助我們更加透徹地理解社會經濟環境的這些變革，了解云計算、智能連接和大數據等新的技術工具如何改變著傳統的客戶管理方式和方法，同時能夠幫助我們掌握一套在當前環境下應用數字化技術實施客戶管理的完整的流程，包括識別目標客戶，預測客戶行為，建立客戶信任，贏得客戶購買，交付優異體驗，贏得客戶忠誠，以及獲得長期價值。
    
			
    ——清華大學中國企業研究中心·趙平教授
    
		
    

		
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    數字化客戶管理
    
                
    數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶
    
                
    作者：史雁軍出版日期：2018.06.01
    
                
    出版社：清華大學出版社
    
                
    簡介：本書介紹客戶管理的數字化運營模式與數據應用方法，結合豐富的商業案例，闡述了作者在客戶管理領域的深刻見解，為讀者開啟數字化客戶管理的系統性思維...
    
            
    

			
      
				
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      迪銘客戶管理E刊
      
				
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      產業創新服務
      
				
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      客戶管理專題
      
				
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      客戶體驗專欄
      
				
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