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    呼叫中心管理探索：客戶服務分層分級管理
          
    隨著企業更多增值產品的推出，呼叫中心如何讓所有的用戶都能夠輕松獲得準確而一致的信息，為不同消費層次的用戶提供不同層次的服務(即差異化服務)，是呼叫中心應對產品多元化挑戰的關鍵。如何建立呼叫中心合理、有效的客戶服務分層分級管理體系，達到進一步穩定重要客戶、提高市場占有率、為企業創造更多價值、樹立企業品牌形象的目的，是通信行業客戶服務人員亟待解決的課題。
    
          
    標簽：呼叫中心管理  差異化服務  分層分級  客戶服務
    
        
    
        
        
    
        
    呼叫中心管理中解決問題的能力
          
    我經常會感慨，呼叫中心的管理者，每天就是在解決問題中增進管理的。以我為例，呼叫中心每天都有著幾萬個客戶的需求，幫助客戶解決在旅行中的各種問題。同時這幾萬個交談中，每個交談都至少有20個客戶感受的關鍵時刻。我每天的任務，就是讓這近百萬的產品能夠合格，超出客戶的滿意；同時給企業帶來效益，讓員工體驗到成長。由于每層管理者每天面對的是變化著的需求，因此，解決問題的能力在管理中就格外重要。  

    
          
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