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銀行如何管理客戶等待時間

在各家銀行的激烈競爭中，客戶除了會比對大同小異的產(chǎn)品，更在意的是各家銀行的服務(wù)水平。而管理客戶等待的時間，是提升客戶滿意度的重要指標。長期工作在一線的員工大都了解，客戶來到網(wǎng)點時，大都經(jīng)不起等待。因此，客戶的網(wǎng)點等候時間已經(jīng)成為影響客戶滿意...

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極致的客戶體驗，絕對不是“接觸點管理”那么簡單

產(chǎn)品咨詢是企業(yè)為客戶提供的一項常規(guī)服務(wù)：企業(yè)可能會接到上百萬咨詢電話，并且必須處理好每一個問題。但換個視角，每位客戶遇到的問題、尋求的服務(wù)都是獨一無二的，無法簡單用“產(chǎn)品咨詢”概括。無論是地址變更、到期續(xù)費還是使用說明，企業(yè)必須準確把握客戶的具體需求。為實現(xiàn)對客戶的全程服務(wù)，企業(yè)不僅要在接觸點上下功夫，更要洞悉自身服務(wù)中的根本性缺陷，創(chuàng)建反饋循環(huán)，并不斷改進接觸點前后的各個環(huán)節(jié)。

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保險業(yè)遭遇成長的煩惱安邦人壽“閉環(huán)機制”突圍

保險行業(yè)高歌猛進邁入黃金時代。與此同時，保險企業(yè)無法避免地遭遇“成長的煩惱”。隨著科技手段的發(fā)展，加之保險消費意識的覺醒，保險消費者較以往更難被取悅。因此，保險行業(yè)的服務(wù)模式面臨變革。如何能保證客戶滿意度，成為眾多保險企業(yè)管理層的棘手難題。

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淺議客戶忠誠度的形成機制

市場競爭導(dǎo)致商家之間的同質(zhì)化愈演愈烈，越來越多的企業(yè)開始把客戶服務(wù)作為獲取優(yōu)勢地位的重要手段。管理界有一個共識，即商家應(yīng)當(dāng)將最主要的資源用于老客戶的維護，而不是新客戶的開發(fā)，因為與新客戶相比，商家往往更容易從忠誠的老客戶那里實現(xiàn)穩(wěn)定而可觀的銷售額，同時為此付出的成本也更低廉。于是，客服工作的重要目標之一，即把現(xiàn)有的普通客戶培養(yǎng)成忠誠的老客戶。

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銀行如何管理客戶等待時間

在各家銀行的激烈競爭中，客戶除了會比對大同小異的產(chǎn)品，更在意的是各家銀行的服務(wù)水平。而管理客戶等待的時間，是提升客戶滿意度的重要指標。長期工作在一線的員工大都了解，客戶來到網(wǎng)點時，大都經(jīng)不起等待。因此，客戶的網(wǎng)點等候時間已經(jīng)成為影響客戶滿意度的首要因素。

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用獨特知識改善客戶體驗

要滿足客戶期望，讓客戶滿意，崗位知識足矣。但如果你的目標是超越客戶期望和取悅于客戶，那就需要獨特的知識。崗位知識給員工提供信息，讓他們能夠準確、安全和高效地執(zhí)行工作職能。掌握崗位知識(例如營業(yè)時間、產(chǎn)品規(guī)格、退貨政策)是員工必備的素質(zhì)，也是客戶的期望。

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客戶體驗管理方法

客戶體驗管理方法分為七個主要步驟。理解品牌價值、了解目前的客戶體驗和期望、確定關(guān)鍵體驗。。

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談企業(yè)客戶忠誠度管理體系的建設(shè)

在企業(yè)與客戶的互動中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是有效地收集客戶反饋，作為決策的依據(jù)。通常企業(yè)達成這一目標的做法，就是進行所謂“客戶滿意度調(diào)查”。不過，這種方法卻有一個明顯的缺陷，收集的信息太多又缺乏重點，結(jié)果是問的問題太多，很難從中獲得正面的行動建議。

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美國西南航空公司最新服務(wù)模式概覽——傳統(tǒng)航空借鑒低成本航空服務(wù)模式系列研究之一

美國西南航空公司是世界上第一家低成本航空公司，也是最成功的低成本航空公司之一。西南航空1971年6月18日開始運營，總部位于德克薩斯州 的達拉斯，提供在美國與拉美和加勒比國家之間的航空運輸。截至2014年底，西南航空運營國內(nèi)40個州的93個機場，以及哥倫比亞、波多黎各、墨西哥、牙 買加、巴哈馬、阿魯巴島、多明尼加共和國的幾個國外機場。

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保險企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)體系構(gòu)建

隨著服務(wù)逐漸取代產(chǎn)品質(zhì)量和價格成為市場競爭的焦點，保險產(chǎn)品具有一定的特殊性，除了服務(wù)所具有的無形性、不可分離性、異質(zhì)性、不可儲存性等共同特性外，還需要具有補償性，因此更應(yīng)該認識到保險企業(yè)所存在的問題，分析所面臨的形勢，注意加強服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更加注重企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的問題。

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B2B客戶服務(wù)的兩大要害

如今商界，幾乎沒有公司不自我標榜“以客戶為中心”的吧?？墒?，又有多少公司充滿底氣地喊出“我們真正做到了‘以客戶為中心’”呢？“以客戶為中心！”說的容易，做的難。難就難在，它要求整個企業(yè)的方方面面協(xié)力配合；難就難在，企業(yè)必須持續(xù)地守護它。

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